UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL NUEVO CLIENTE DIGITAL
- Transformación del entorno digital
- Nueva generación de consumidores
- Tendencias digitales (omnicanalidad, sobreinformación, experiencias inmersivas…)
UNIDAD DIDÁCTICA 2. DIAGNÓSTICO DEL CUSTOMER EXPERIENCE
- Introducción al customer journey
- Fases de la experiencia del cliente
- Propuestas de mejora
- Herramientas para crear un Customer Journey
- Tendencias
- Introducción al Buyer Persona
- Cómo crear tu Buyer Persona
- Herramientas
- Análisis y mapeo de los touch points
- Identificación de los MOTs (Momentos de la Verdad)
UNIDAD DIDÁCTICA 3. DISEÑO DE UNA ESTRATEGIA DIGITAL
- Estrategias de transformación digital global, por etapas y funciones, spin-off
- Empresa a los consumidores y clientes: construcción colaborativa de ofertas, comunicación colaborativa sobre la marca, innovación colaborativa, medios sociales…
- Modelo de Trabajo en un entorno digital
- Enfoques: Mobile first, Lean startup, Growth Hacking
UNIDAD DIDÁCTICA 4. DISEÑO E INNOVACIÓN DE EXPERIENCIAS DEL CLIENTE
- Concepto, áreas de aplicación y potenciales beneficios del Design Thinking
- Herramientas para la generación y combinación de ideas
- Metodología en Design Thinking (I) (Skateholders Map, Inmersión cognitiva, interacción constructiva, mapa mental, Moodboard, Observación encubierta, entrevistas, scamper, visualización empática…)
- Metodología en Design Thinking (II): Card Sorting, Maquetas, Mapa de ofertas, actividades de reactivación, Brainstorming, Storytelling, Brainwriting…)
- Metodología en Design Thinking (III): Matriz de motivaciones, Role Play, Storyboard…)
UNIDAD DIDÁCTICA 5. NEUROMARKETING
- El Neuromarketing actual
- Tendencias en neuromarketing
- Psicología del consumidor
- Motivación y persuasión del consumidor
- Las emociones en el comportamiento de compra
- Predicción en el comportamiento de compra
UNIDAD DIDÁCTICA 6. BIG DATA
- ¿Qué es el Big Data?
- La importancia de almacenar y extraer información
- Reglas para los Big Data
- Big Data enfocado a los negocios
UNIDAD DIDÁCTICA 7. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
- Marketing de relaciones
- Del CRM al e-CRM
- Estrategia de atención al cliente
- Optimización en la gestión del Marketing Relacional
- Real Time Management
- Social CRM y generación de leads
UNIDAD DIDÁCTICA 8. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN SOCIAL MEDIA
- Definir la estrategia
- Cuentas específicas
- Identificación del equipo
- Definir el tono de la comunicación
- Protocolo de resolución de problemas
- Manual de Preguntas Frecuentes (FAQ)
- Monitorización
- Gestión, seguimiento y fidelización
- Medición de la gestión de atención al cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 9. MEDICIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
- Ventajas y consejos para la escucha activa
- Herramientas de monitorización
- Analítica del cliente: técnicas y tipos de análisis
- Análisis del valor del cliente (Customer Life Timevalue)
- Análisis de retención del cliente (Análisis de cohortes)
- Análisis de la experiencia del cliente
