Curso de Customer Experience Strategy
Las experiencias de clientes positivas son fundamentales para mejorar la reputación de las marcas. Solamente aquellas empresas que se preocupan por mejorar los procesos y brindar experiencias excepcionales a sus clientes, serán las que puedan sobrevivir en el mercado. Una estrategia de Customer Experience es vital para posicionarse y diferenciarse de la competencia.
Gracias a este Curso de Customer Experience Strategy ayudarás a aumentar las ventas y contribuir al crecimiento empresarial, ya que en un entorno tan competitivo como el que nos encontramos, la experiencia del cliente se ha convertido en un factor clave en cualquier estrategia de negocio. Accede a una formación de éxito que te abrirá nuevas puertas.
Duración
3 meses
A quién va dirigido
Este Curso de Customer Experience Strategy se dirige a profesionales que trabajen o deseen trabajar en áreas relacionadas con la gestión de clientes, el marketing o las ventas y aprender nuevas herramientas y estrategias basadas en la satisfacción del cliente. En general se dirige a cualquier persona interesada en mejorar la conexión entre cliente y empresa.
Aprenderás a
Este Curso de Customer Experience Strategy te proporciona los conocimientos necesarios para el diseño y ejecución de estrategias enfocadas en la satisfacción del cliente. El objetivo es mejorar la experiencia del cliente en todas las fases y entender de manera profunda sus deseos y necesidades. Solamente aquellas empresas que saben lo que sus clientes realmente necesitan, podrán crear productos viables en el mercado.
Campo Laboral
Las salidas profesionales de este Curso de Customer Experience Strategy son muy diversas, ya que podrás trabajar como especialista en clientes, responsable de grandes cuentas, especialista de ventas, gerentes de calidad y atención al cliente, responsable de marketing, investigación de mercados, emprendedores, analista de mercados…
Plan de estudios
UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL NUEVO CLIENTE DIGITAL
- Transformación del entorno digital
- Nueva generación de consumidores
- Tendencias digitales (omnicanalidad, sobreinformación, experiencias inmersivas…)
UNIDAD DIDÁCTICA 2. DIAGNÓSTICO DEL CUSTOMER EXPERIENCE
- Introducción al customer journey
- Fases de la experiencia del cliente
- Propuestas de mejora
- Herramientas para crear un Customer Journey
- Tendencias
- Introducción al Buyer Persona
- Cómo crear tu Buyer Persona
- Herramientas
- Análisis y mapeo de los touch points
- Identificación de los MOTs (Momentos de la Verdad)
UNIDAD DIDÁCTICA 3. DISEÑO DE UNA ESTRATEGIA DIGITAL
- Estrategias de transformación digital global, por etapas y funciones, spin-off
- Empresa a los consumidores y clientes: construcción colaborativa de ofertas, comunicación colaborativa sobre la marca, innovación colaborativa, medios sociales…
- Modelo de Trabajo en un entorno digital
- Enfoques: Mobile first, Lean startup, Growth Hacking
UNIDAD DIDÁCTICA 4. DISEÑO E INNOVACIÓN DE EXPERIENCIAS DEL CLIENTE
- Concepto, áreas de aplicación y potenciales beneficios del Design Thinking
- Herramientas para la generación y combinación de ideas
- Metodología en Design Thinking (I) (Skateholders Map, Inmersión cognitiva, interacción constructiva, mapa mental, Moodboard, Observación encubierta, entrevistas, scamper, visualización empática…)
- Metodología en Design Thinking (II): Card Sorting, Maquetas, Mapa de ofertas, actividades de reactivación, Brainstorming, Storytelling, Brainwriting…)
- Metodología en Design Thinking (III): Matriz de motivaciones, Role Play, Storyboard…)
UNIDAD DIDÁCTICA 5. NEUROMARKETING
- El Neuromarketing actual
- Tendencias en neuromarketing
- Psicología del consumidor
- Motivación y persuasión del consumidor
- Las emociones en el comportamiento de compra
- Predicción en el comportamiento de compra
UNIDAD DIDÁCTICA 6. BIG DATA
- ¿Qué es el Big Data?
- La importancia de almacenar y extraer información
- Reglas para los Big Data
- Big Data enfocado a los negocios
UNIDAD DIDÁCTICA 7. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
- Marketing de relaciones
- Del CRM al e-CRM
- Estrategia de atención al cliente
- Optimización en la gestión del Marketing Relacional
- Real Time Management
- Social CRM y generación de leads
UNIDAD DIDÁCTICA 8. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN SOCIAL MEDIA
- Definir la estrategia
- Cuentas específicas
- Identificación del equipo
- Definir el tono de la comunicación
- Protocolo de resolución de problemas
- Manual de Preguntas Frecuentes (FAQ)
- Monitorización
- Gestión, seguimiento y fidelización
- Medición de la gestión de atención al cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 9. MEDICIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
- Ventajas y consejos para la escucha activa
- Herramientas de monitorización
- Analítica del cliente: técnicas y tipos de análisis
- Análisis del valor del cliente (Customer Life Timevalue)
- Análisis de retención del cliente (Análisis de cohortes)
- Análisis de la experiencia del cliente
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